Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là gì?

Khi bàn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhiều ý kiến cho rằng hai yếu tố này là một. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu lại khẳng định giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Nhưng mặc dù vậy, giữa chúng vẫn có một mối quan hệ mật thiết để tạo nên sự thành công cho một doanh nghiệp. Vậy quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là gì? Hãy cùng Website chuyên nghiệp tìm hiểu nội dung dưới đây để biết thêm chi tiết.

Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1. Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Khái niệm chất lượng dịch vụ đã được rất nhiều nhà phân tích từ xưa đến nay định nghĩa theo cách thức khác nhau dựa vào từng đối tượng và môi trường nghiên cứu. Cụ thể, vào năm 1985,1988, Parasuraman và các cộng sự đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ về mức độ hoàn thiện mà dịch vụ mang lại.

Nhưng đến năm 1996, các nhà nghiên cứu gồm Asubonteng, P., McCleary, K.J. và Swan, J.E lại nhấn mạnh rằng, chất lượng dịch vụ chính là mức độ mà dịch vụ có thể đáp ứng được theo mong muốn của khách hàng. Dù được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng.

2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Từ khái niệm trên thì chúng ta có thể thấy, chất lượng dịch vụ dù được tạo ra từ nhiều định nghĩa khác nhau nhưng điểm chung lại có 4 đặc điểm cơ bản sau:

- Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác thì chỉ sau khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ thì chúng ta mới biết được.

- Chất lượng của dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng từ những yếu tố vật chất tạo nên chúng.

- Đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ sẽ có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo được tính nhất quán đối với địa điểm, thời gian và cả thái độ nhân viên trong lúc tiếp xúc với khách hàng.

Khái niệm sự hài lòng khách hàng và cách phân loại

1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Giáo sư marketing nổi tiếng thế giới - Philip Kotler (2003) đã từng chia sẻ rằng, sự hài lòng của khách hàng được tạo ra từ những cảm nhận về kết quả một dịch vụ mà họ đã mong chờ từ trước đó. Nói một cách dễ hiểu hơn thì sự hài lòng của một người sẽ căn cứ vào những hiểu biết của họ về một sản phẩm, dịch vụ để hình thành nên những đánh giá, cảm nhận tốt hay xấu.

Đối với các doanh nghiệp, việc đảm bảo sự hài lòng khách hàng chính là yếu tố nên làm để tác động đến niềm tin và lòng trung thành của họ. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng lại thường không được bền vững nên doanh nghiệp sẽ cần phải thường xuyên đo lường để qua đó đánh giá được tình trạng chất lượng dịch vụ.

Thông qua kết quả nhận về từ việc đo lường, nếu mức độ hài lòng khách hàng đang liên tục bị giảm sút thì chất lượng dịch vụ của bạn đang bị bất ổn. Do đó mà lúc này, doanh nghiệp sẽ cần phải nhanh chóng thiết lập các kênh truyền thông để khách hàng khiếu nại hay đóng góp ý kiến. Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được tình trạng dịch vụ của mình theo từng thời điểm để có những phương án xử lý nhanh chóng, phù hợp nhất.

2. Phân loại sự hài lòng khách hàng

Dựa trên mức độ cảm nhận của người dùng về chất lượng dịch vụ mà một số nhà nghiên cứu đã phân chia sự hài lòng khách hàng thành ba loại khác nhau, bao gồm:

- Hài lòng thụ động: là nhóm khách hàng ít tin tưởng nhất vào doanh nghiệp và luôn có thái độ thờ ơ với mọi thứ dù bạn có cải thiện ra sao.

- Hài lòng ổn định: là cảm nhận hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp nhưng chỉ dừng lại ở mức độ tương đối.

- Hài lòng tích cực: là khách hàng trung thành của doanh nghiệp và tin tưởng tuyệt đối vào những sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp cho họ.

Trong số ba nhóm mức độ hài lòng khách hàng này, người hài lòng thụ động và hài lòng ổn định chính là nhóm khách có xu hướng rời bỏ doanh nghiệp của bạn bất cứ lúc nào. Trong khi đó, thái độ hài lòng tích cực của nhóm khách hàng thứ ba chính là những người luôn tin tưởng và ủng hộ hết mực các dịch vụ của doanh nghiệp. Từ sự phân loại này, doanh nghiệp có thể căn cứ vào đó để cải thiện chất lượng dịch vụ sao cho mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng tăng cao.

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau nhưng xét về cơ bản, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn có một mối liên hệ vô cùng chặt chẽ trong bất kỳ nghiên cứu nào. Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn, và sự thỏa mãn chỉ có thể đánh giá được sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ nhân quả. Trong đó, mức độ hài lòng của khách hàng chính là kết quả và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân. Chất lượng dịch vụ là cái có trước và chỉ khi đảm bảo tốt điều này thì sự hài lòng của khách hàng mới vì thế mà tăng cao. Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng tác động phần lớn đến sự hài lòng của khách hàng về sau này.

Hi vọng với những thông tin mà Website chuyên nghiệp vừa chia sẻ, các bạn sẽ làm rõ được khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là gì cũng như mối quan hệ giữa chúng như thế nào. Đây cũng chính là hai yếu tố mà doanh nghiệp cần phải thường xuyên xem xét để có thể đưa ra được những nhận định mang tính khách quan, thực tế. Từ đó là nguồn dữ liệu hữu ích để có những thay đổi về chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.