Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là gì?

Khi bàn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhiều ý kiến cho rằng hai yếu tố này là một. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu lại khẳng định giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Nhưng mặc dù vậy, giữa chúng vẫn có một mối quan hệ mật thiết để tạo nên sự thành công cho một doanh nghiệp. Vậy quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là gì? Hãy cùng Website chuyên nghiệp tìm hiểu nội dung dưới đây để biết thêm chi tiết.


Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là gì?
 

Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1. Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Khái niệm chất lượng dịch vụ đã được rất nhiều nhà phân tích từ xưa đến nay định nghĩa theo cách thức khác nhau dựa vào từng đối tượng và môi trường nghiên cứu. Cụ thể, vào năm 1985,1988, Parasuraman và các cộng sự đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ về mức độ hoàn thiện mà dịch vụ mang lại.

Nhưng đến năm 1996, các nhà nghiên cứu gồm Asubonteng, P., McCleary, K.J. và Swan, J.E lại nhấn mạnh rằng, chất lượng dịch vụ chính là mức độ mà dịch vụ có thể đáp ứng được theo mong muốn của khách hàng. Dù được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng.

2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Từ khái niệm trên thì chúng ta có thể thấy, chất lượng dịch vụ dù được tạo ra từ nhiều định nghĩa khác nhau nhưng điểm chung lại có 4 đặc điểm cơ bản sau:

- Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác thì chỉ sau khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ thì chúng ta mới biết được.

- Chất lượng của dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng từ những yếu tố vật chất tạo nên chúng.

- Đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ sẽ có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo được tính nhất quán đối với địa điểm, thời gian và cả thái độ nhân viên trong lúc tiếp xúc với khách hàng.


Chất lượng dịch vụ
 

Khái niệm sự hài lòng khách hàng và cách phân loại

1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Giáo sư marketing nổi tiếng thế giới - Philip Kotler (2003) đã từng chia sẻ rằng, sự hài lòng của khách hàng được tạo ra từ những cảm nhận về kết quả một dịch vụ mà họ đã mong chờ từ trước đó. Nói một cách dễ hiểu hơn thì sự hài lòng của một người sẽ căn cứ vào những hiểu biết của họ về một sản phẩm, dịch vụ để hình thành nên những đánh giá, cảm nhận tốt hay xấu.

Đối với các doanh nghiệp, việc đảm bảo sự hài lòng khách hàng chính là yếu tố nên làm để tác động đến niềm tin và lòng trung thành của họ. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng lại thường không được bền vững nên doanh nghiệp sẽ cần phải thường xuyên đo lường để qua đó đánh giá được tình trạng chất lượng dịch vụ.

Thông qua kết quả nhận về từ việc đo lường, nếu mức độ hài lòng khách hàng đang liên tục bị giảm sút thì chất lượng dịch vụ của bạn đang bị bất ổn. Do đó mà lúc này, doanh nghiệp sẽ cần phải nhanh chóng thiết lập các kênh truyền thông để khách hàng khiếu nại hay đóng góp ý kiến. Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được tình trạng dịch vụ của mình theo từng thời điểm để có những phương án xử lý nhanh chóng, phù hợp nhất.

2. Phân loại sự hài lòng khách hàng

Dựa trên mức độ cảm nhận của người dùng về chất lượng dịch vụ mà một số nhà nghiên cứu đã phân chia sự hài lòng khách hàng thành ba loại khác nhau, bao gồm:

- Hài lòng thụ động: là nhóm khách hàng ít tin tưởng nhất vào doanh nghiệp và luôn có thái độ thờ ơ với mọi thứ dù bạn có cải thiện ra sao.

- Hài lòng ổn định: là cảm nhận hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp nhưng chỉ dừng lại ở mức độ tương đối.

- Hài lòng tích cực: là khách hàng trung thành của doanh nghiệp và tin tưởng tuyệt đối vào những sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp cho họ.

Trong số ba nhóm mức độ hài lòng khách hàng này, người hài lòng thụ động và hài lòng ổn định chính là nhóm khách có xu hướng rời bỏ doanh nghiệp của bạn bất cứ lúc nào. Trong khi đó, thái độ hài lòng tích cực của nhóm khách hàng thứ ba chính là những người luôn tin tưởng và ủng hộ hết mực các dịch vụ của doanh nghiệp. Từ sự phân loại này, doanh nghiệp có thể căn cứ vào đó để cải thiện chất lượng dịch vụ sao cho mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng tăng cao.


Sự hài lòng của khách hàng
 

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau nhưng xét về cơ bản, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn có một mối liên hệ vô cùng chặt chẽ trong bất kỳ nghiên cứu nào. Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn, và sự thỏa mãn chỉ có thể đánh giá được sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ nhân quả. Trong đó, mức độ hài lòng của khách hàng chính là kết quả và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân. Chất lượng dịch vụ là cái có trước và chỉ khi đảm bảo tốt điều này thì sự hài lòng của khách hàng mới vì thế mà tăng cao. Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng tác động phần lớn đến sự hài lòng của khách hàng về sau này.

Hi vọng với những thông tin mà Website chuyên nghiệp vừa chia sẻ, các bạn sẽ làm rõ được khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là gì cũng như mối quan hệ giữa chúng như thế nào. Đây cũng chính là hai yếu tố mà doanh nghiệp cần phải thường xuyên xem xét để có thể đưa ra được những nhận định mang tính khách quan, thực tế. Từ đó là nguồn dữ liệu hữu ích để có những thay đổi về chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Tags:

Tin tức khác | Xem tất cả

HTTP là gì? Tổng quan kiến thức về giao thức HTTP
HTTP là gì? Tổng quan kiến thức về giao thức HTTP
HTTP là gì? Khám phá tổng quan các kiến thức HTTP và cách chuyển đổi sang HTTPS để gia tăng khả năng bảo mật cho trang web của bạn khi người dùng truy cập.
SSL là gì? Những điều cần biết về chứng chỉ bảo mật SSL
SSL là gì? Những điều cần biết về chứng chỉ bảo mật SSL
SSL là gì? Tìm hiểu những điều cần biết về chứng chỉ bảo mật SSL để đảm bảo an toàn cho website của bạn, từ đó góp phần cải thiện kinh doanh thêm...
Sidebar là gì? Hướng dẫn cài đặt và sử dụng sidebar website
Sidebar là gì? Hướng dẫn cài đặt và sử dụng sidebar website
Sidebar là gì? Hướng dẫn cài đặt và sử dụng sidebar website hiệu quả để các bạn có thể thêm vào nội dung phù hợp nhằm gia tăng trải nghiệm của khách...
CTA là gì? Bí quyết tối ưu CTA để gia tăng chuyển đổi
CTA là gì? Bí quyết tối ưu CTA để gia tăng chuyển đổi
CTA là gì? Khám phá vai trò và cách sử dụng nút Call To Action hiệu quả để thu hút khách hàng, đồng thời cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và gia tăng doanh...
Nginx là gì? Kiến thức tổng quan về Nginx web server
Nginx là gì? Kiến thức tổng quan về Nginx web server
Nginx là gì? Tìm hiểu những kiến thức tổng quan về Nginx Web Server để các bạn có thể tham khảo, áp dụng hiệu quả vào trong phần mềm và dự án web của...
CSS là gì? Những kiến thức quan trọng về ngôn ngữ CSS
CSS là gì? Những kiến thức quan trọng về ngôn ngữ CSS
CSS là gì? Khám phá những kiến thức quan trọng về ngôn ngữ CSS để giúp các bạn có thể dễ dàng tạo ra cho mình một trang web đẹp, ấn tượng và chất...
Landing page là gì? Phân biệt website và landing page
Landing page là gì? Phân biệt website và landing page
Landing page là gì? Phân biệt website và landing page cùng cách tối ưu trang đích hiệu quả để giúp chiến lược tiếp thị của bạn mang lại tỷ lệ chuyển đổi...
Băng thông là gì? Cách đo lường và tối ưu băng thông
Băng thông là gì? Cách đo lường và tối ưu băng thông
Băng thông là gì? Khám phá cách đo lường băng thông website và giải pháp tối ưu bandwidth để trang web của bạn luôn đạt được hiệu suất cao nhất khi truy...
Webpage là gì? Phân biệt webpage và website chi tiết
Webpage là gì? Phân biệt webpage và website chi tiết
Webpage là gì? Phân biệt webpage và website để các bạn có thể hiểu rõ vai trò của webpage, đồng thời sử dụng chính xác khái niệm cho từng trường hợp cụ...
JavaScript là gì? Tổng quan kiến thức về ngôn ngữ JavaScript
JavaScript là gì? Tổng quan kiến thức về ngôn ngữ JavaScript
JavaScript là gì? Tìm hiểu kiến thức về ngôn ngữ lập trình JavaScript để các bạn có thể áp dụng vào quá trình học tập và công việc của mình được tốt...

Gửi thông tin yêu cầu

icon

Vui lòng nhập thông tin và yêu cầu tư vấn của bạn vào khung bên dưới.

Nhân viên của công ty Phương Nam Vina sẽ liên hệ lại và hỗ trợ cho bạn.

Liên hệ nhân viên tư vấn

icon

Nếu bạn cần tư vấn trực tiếp qua điện thoại hoặc trao đổi qua skype.

Liên hệ ngay với đội ngũ nhân viên của Phương Nam Vina để được hỗ trợ.