Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng hiện đã trở nên khá phổ biến và quen thuộc đối với các doanh nghiệp cũng như khách hàng. Có thể nói, công tác chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng, quyết định tới sự tồn tại và phát triển về lâu dài của một doanh nghiệp, nhất là trong thời điểm kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay. Vậy bản chất của chăm sóc khách hàng là gì? Các yếu tố tác động đến hiệu quả của khâu chăm sóc khách hàng? Công việc của nhân viên CSKH phụ trách là như thế nào? Trong bài viết này, đội ngũ nhân viên Công ty Phương Nam Vina sẽ chia sẻ chi tiết với bạn về vấn đề trên.
 

Chăm sóc khách hàng là gì?
 

Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là cách doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ, phục vụ để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng gắn bó, sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài. Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm để giữ chân các khách hàng cũ.
 

Định nghĩa Chăm sóc khách hàng
 

Các yếu tố tác động đến hiệu quả chăm sóc khách hàng

Để công việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt sẽ có nhiều yếu tố tác động mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm. Trong đó, 3 yếu tố chủ đạo dưới đây sẽ đóng vai trò quan trọng và then chốt. Bao gồm:

  • Yếu tố sản phẩm.
  • Yếu tố thuận tiện.
  • Yếu tố con người.

Để đánh giá yếu tố nào quan trọng nhất là điều không dễ dàng bởi vì mỗi yếu tố sẽ có một vai trò khác nhau, tùy theo tình huống và tâm lý khách hàng. Tuy nhiên, với xu hướng hiện nay thì yếu tố con người đang chiếm ưu thế hơn cả. Bởi với sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng, tính năng, công dụng thì khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua, họ được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo….Tức là khi đó, khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Mặc dù vậy, bất kỳ khách hàng nào khi mua sản phẩm hay dịch vụ cũng đều mong muốn chúng phải đảm bảo chất lượng. Những lời chào lịch sự, những nụ cười thân thiện,…cũng không đủ để bù đắp cho sản phẩm không đạt tiêu chuẩn hoặc không đáng tin cậy. Vì vậy, công việc chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có hiệu quả và phát huy tác dụng khi nó gắn liền với sản phẩm, dịch vụ chất lượng.
 

Chăm sóc khách hàng


Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện nhất quán, đồng bộ, đúng quy trình và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan với nhau thì mới có thể phát huy được hiệu quả tối đa.

Ví dụ: Bộ phận bán hàng tư vấn, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chuyển qua bộ phận CSKH. Bộ phận CSKH hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tiếp thu, ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng → Chuyển tới bộ phận kỹ thuật hỗ trợ. Bộ phận kỹ thuật kiểm tra, xử lý  Khách hàng hài lòng Sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài và tiếp tục mua hàng trong tương lai.

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Mô tả tổng quát về công việc CSKH

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp những thắc mắc, băn khoăn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng còn chịu trách nhiệm ghi nhận lại và cung cấp thông tin phản hồi của khách hàng cho các bộ phận liên quan để xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm cải thiện tốt hơn.

Ví dụ: Đối với dịch vụ thiết kế website, Công ty Phương Nam Vina sẽ có đội ngũ nhân viên hỗ trợ chuyên tiếp nhận các yêu cầu về bảo hành, bảo trì, chỉnh sửa, nâng cấp,…sản phẩm, dịch vụ khách hàng đang sử dụng mọi lúc 24/7; Tiếp nhận các ý kiến đóng góp, phản hồi từ phía khách hàng; Chủ động gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về quá trình sử dụng trang web xem có ổn định không, có cần hỗ trợ gì hay không,….và thông báo các vấn đề liên quan. Sau đó, nhưng thông tin feedback từ phía khách hàng sẽ được chuyển đến cho các bộ phận liên quan tiếp nhận và xử lý.
 

Nhân viên Chăm sóc khách hàng làm gì?
 

Công việc chính của một nhân viên CSKH thường làm:

- Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng, giải đáp những băn khoăn, thắc mắc mà khách hàng còn đang gặp phải, chưa hiểu rõ cần được giải thích.

- Chủ động quan tâm, thăm hỏi khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua các phương thức như: gọi điện thoại, chat trực tuyến qua Facebook, Zalo,….

- Xây dựng các kênh hỗ trợ nhằm giúp khách hàng có được thông tin họ cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (giá cả, cách sử dụng, chế độ bảo hành, hậu mãi,…)

- Ghi nhận lại tất cả các thông tin khiếu nại, các vấn đề cần được giải quyết của khách hàng và cung cấp cho các bộ phận liên quan để xử lý những vấn đề đó.

- Phối hợp với bộ phận Marketing để quảng bá các chương trình khuyến mại, các gói sản phẩm, dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới đông đảo khách hàng.

- Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để thông tin đến KH một cách chính xác và kịp thời.

- Chủ động liên hệ với khách hàng về vấn đề quà tặng hoặc công ty áp dụng các chính sách ưu đãi vào những dịp lễ Tết, ngày kỷ niệm (Quốc khánh, Trung thu,...) hoặc các dịp đặc biệt khác (Sinh nhật công ty,...).

- Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn.

- Lập báo cáo trình lên cấp trên về vấn đề khảo sát khách hàng, mức độ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ do công ty cung cấp.

- Dự trù ngân sách và đề xuất các chiến lược phù hợp cho việc chăm sóc khách hàng trong tương lai.

Nếu xét về tính chất và đặc thù thì công việc của nhân viên CSKH có khá nhiều điểm tương đồng với nhân viên tư vấn bán hàng. Những công việc này đòi hỏi bạn phải trang bị cho mình đầy đủ các kiến thức và kỹ năng cần thiết để có thể hoàn thành tốt mục tiêu cuối cùng đó là làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp thúc đẩy quá trình bán hàng, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Bạn có thể tham khảo thêm các bài viết chia sẻ của Phương Nam Vina về kỹ năng và bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả  Xem Tại Đây.

Trên đây là những chia sẻ của Công ty thiết kế web Phương Nam Vina chúng tôi về vấn đề chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp hiện nay. Hi vọng sẽ cung cấp thêm những thông tin có ích cần thiết cho bạn trong quá trình quản lý, điều hành và thực hiện các chiến lược kinh doanh tại công ty. Xin cảm ơn và chúc các bạn thành công!

Tags:

Tin tức khác | Xem tất cả

Các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả
Các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả
Tham khảo các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả mà đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp cần trang bị để cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của...
Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả
Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả
Các bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp bạn cải thiện những vấn đề liên quan nhằm hỗ trợ khách hàng ngày một tốt hơn, mang đến thành công cho...
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng đã trở nên khá phổ biến và quen thuộc đối với các doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng, quyết định tới sự...
Lập website bán hàng online
Lập website bán hàng online
Bạn đang tìm hiểu cách lập website bán hàng online qua mạng? Hãy cùng tham khảo thông tin về dịch vụ tạo trang web bán hàng trực tuyến miễn phí và có phí giá...
Mẫu website shop bán hoa
Mẫu website shop bán hoa
Tham khảo các mẫu website shop hoa đẹp, thiết kế chuyên nghiệp, chuẩn SEO với giá rẻ. Mẫu web bán hoa với 2 giao diện hiển thị trên máy tính và di động.
Mẫu website nước uống
Mẫu website nước uống
Tham khảo các mẫu website nước uống đẹp, thiết kế chuyên nghiệp, chuẩn SEO với giá rẻ. Mẫu web đại lý cung cấp nước khoáng với 2 giao diện hiển thị...
Mẫu website thời trang
Mẫu website thời trang
Tham khảo các mẫu website thời trang giao diện đẹp, chuyên nghiệp và có giá cả hợp lý của Công ty Phương Nam Vina chúng tôi đã thiết kế và lập...
Tuyển nhân viên Marketing Online
Tuyển nhân viên Marketing Online
Công ty Phương Nam Vina trụ sở tại TPHCM cần tuyển dụng vị trí nhân viên Marketing Online lương cao, công việc ổn định, làm việc giờ hành chính, chế độ phúc...
Hướng dẫn đặt mua website online
Hướng dẫn đặt mua website online
Thông tin hướng dẫn khách hàng đăng ký đặt mua website online và thanh toán phí dịch vụ.
Tuyển dụng Nhân Viên Tư Vấn
Tuyển dụng Nhân Viên Tư Vấn
Công ty TNHH Phương Nam Vina tại TPHCM cần tuyển dụng vị trí nhân viên tư vấn bán hàng lương cao, công việc ổn định, làm việc giờ hành chính, chế độ phúc...

Gửi thông tin yêu cầu

icon

Vui lòng nhập thông tin và yêu cầu tư vấn của bạn vào khung bên dưới.

Nhân viên của công ty Phương Nam Vina sẽ liên hệ lại và hỗ trợ cho bạn.

Liên hệ nhân viên tư vấn

icon

Nếu bạn cần tư vấn trực tiếp qua điện thoại hoặc trao đổi qua skype.

Liên hệ ngay với đội ngũ nhân viên của Phương Nam Vina để được hỗ trợ.