Chăm sóc khách hàng là gì? Yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng hiện đã trở nên khá phổ biến và quen thuộc đối với các doanh nghiệp cũng như khách hàng. Có thể nói, công tác chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng, quyết định tới sự tồn tại và phát triển về lâu dài của một doanh nghiệp, nhất là trong thời điểm kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay. Vậy bản chất của chăm sóc khách hàng là gì? Các yếu tố tác động đến hiệu quả của khâu chăm sóc khách hàng? Công việc của nhân viên CSKH (chăm sóc khách hàng) phụ trách là như thế nào? Trong bài viết này, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có kinh nghiệm hơn 10 năm chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thiết kế website của Công ty Phương Nam Vina sẽ chia sẻ chi tiết với bạn về vấn đề trên.

Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là cách doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ, phục vụ để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng gắn bó, sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài. Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm để giữ chân các khách hàng cũ. Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là "Customer Care"
 

Các yếu tố tác động đến hiệu quả chăm sóc khách hàng

Để công việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt sẽ có nhiều yếu tố tác động mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm. Trong đó, 3 yếu tố chủ đạo dưới đây sẽ đóng vai trò quan trọng và then chốt. Bao gồm:

- Yếu tố sản phẩm.

- Yếu tố thuận tiện.

- Yếu tố con người.

Để đánh giá yếu tố nào quan trọng nhất là điều không hoàn toàn phù hợp bởi vì mỗi yếu tố sẽ có một vai trò khác nhau, tùy theo tình huống và tâm lý khách hàng. Tuy nhiên, với xu hướng hiện nay thì yếu tố con người đang chiếm ưu thế hơn cả. Bởi với sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng, tính năng, công dụng thì khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua, họ được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo….Tức là khi đó, khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Mặc dù vậy, bất kỳ khách hàng nào khi mua sản phẩm hay dịch vụ cũng đều mong muốn chúng phải đảm bảo chất lượng. Những lời chào lịch sự, những nụ cười thân thiện,…cũng không đủ để bù đắp cho sản phẩm không đạt tiêu chuẩn hoặc không đáng tin cậy. Vì vậy, công việc chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có hiệu quả và phát huy tác dụng khi nó gắn liền với sản phẩm, dịch vụ chất lượng.
 

Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện nhất quán, đồng bộ, đúng quy trình và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan với nhau thì mới có thể phát huy được hiệu quả tối đa.

Ví dụ: Bộ phận bán hàng tư vấn, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng → Chuyển qua bộ phận CSKH. Bộ phận CSKH hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tiếp thu, ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng → Chuyển tới bộ phận kỹ thuật hỗ trợ. Bộ phận kỹ thuật kiểm tra, xử lý → Khách hàng hài lòng → Sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài và tiếp tục mua hàng trong tương lai.

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

1. Mô tả tổng quát về công việc CSKH

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp những thắc mắc, băn khoăn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng còn chịu trách nhiệm ghi nhận lại và cung cấp thông tin phản hồi của khách hàng cho các bộ phận liên quan để xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm cải thiện tốt hơn.

Ví dụ: Đối với dịch vụ thiết kế website, Công ty Phương Nam Vina sẽ có đội ngũ nhân viên hỗ trợ chuyên tiếp nhận các yêu cầu về bảo hành, bảo trì, chỉnh sửa, nâng cấp,…sản phẩm, dịch vụ khách hàng đang sử dụng mọi lúc 24/7; Tiếp nhận các ý kiến đóng góp, phản hồi từ phía khách hàng; Chủ động gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về quá trình sử dụng trang web xem có ổn định không, có cần hỗ trợ gì hay không,….và thông báo các vấn đề liên quan. Sau đó, những thông tin feedback từ phía khách hàng sẽ được chuyển đến cho các bộ phận liên quan tiếp nhận và xử lý.
 

2. Công việc chính của một nhân viên CSKH thường làm:

- Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng, giải đáp những băn khoăn, thắc mắc mà khách hàng còn đang gặp phải, chưa hiểu rõ cần được giải thích.

- Chủ động quan tâm, thăm hỏi khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua các phương thức như: gọi điện thoại, chat trực tuyến qua Website, Facebook, Zalo,….

- Xây dựng các kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp với khả năng tư vấn kịp thời, cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác, kịp thời về sản phẩm, giá cả, chính sách bảo hành, hậu mãi,.... Bằng việc thiết kế website tích hợp các module chat trực tuyến, liên kết với zalo, messenger, skype,.. bạn có thể dễ dàng thực hiện công việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, từ đó tối ưu doanh số bán hàng.

- Ghi nhận lại tất cả các thông tin khiếu nại, các vấn đề cần được giải quyết của khách hàng và cung cấp cho các bộ phận liên quan để xử lý những vấn đề đó.

- Phối hợp với bộ phận Marketing để quảng bá các chương trình khuyến mại, các gói sản phẩm, dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới đông đảo khách hàng.

- Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp theo từng thời điểm để thông tin đến khách hàng một cách chính xác và kịp thời.

- Chủ động liên hệ với khách hàng về vấn đề quà tặng hoặc công ty áp dụng các chính sách ưu đãi vào những dịp lễ Tết, ngày kỷ niệm (Quốc khánh, Trung thu,...) hoặc các dịp đặc biệt khác (Sinh nhật công ty,...).

- Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn.

- Lập báo cáo trình lên cấp trên về vấn đề khảo sát khách hàng, mức độ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ do công ty cung cấp.

- Dự trù ngân sách và đề xuất các chiến lược phù hợp cho việc chăm sóc khách hàng trong tương lai.

Nếu xét về tính chất và đặc thù thì công việc của nhân viên CSKH có khá nhiều điểm tương đồng với nhân viên tư vấn bán hàng. Những công việc này đòi hỏi bạn phải trang bị cho mình đầy đủ các kiến thức và bộ kỹ năng cần thiết để có thể hoàn thành tốt mục tiêu cuối cùng đó là làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp thúc đẩy quá trình bán hàng, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.

Trên đây là những chia sẻ của Công ty thiết kế web Phương Nam Vina chúng tôi về vấn đề chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp hiện nay. Hi vọng sẽ cung cấp thêm những thông tin có ích cần thiết cho bạn trong quá trình quản lý, điều hành và thực hiện các chiến lược kinh doanh tại công ty. Xin cảm ơn và chúc các bạn thành công!

Tham khảo bài viết liên quan:

 Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả

 Các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả

 Có nên đưa ý kiến khách hàng từ Google sang Bing

 Yếu tố thu hút khách hàng truy cập website bán hàng