Các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp nhất

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường hiện nay diễn ra ngày càng gay gắt. Trong cuộc chiến khốc liệt ấy, doanh nghiệp nào làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mang đến cho họ sự hài lòng sẽ làm chủ cuộc chơi. Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Để có thể chăm sóc tốt cho hệ thống khách hàng của doanh nghiệp, bạn nên tham khảo và trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả trong bài viết Công ty Phương Nam Vina chúng tôi chia sẻ dưới đây.
 

1. Kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là kỹ năng quan trọng đầu tiên mà một nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) chuyên nghiệp cần phải có. Bởi tính chất đặc thù của công việc này là sự tương tác với khách hàng qua lời nói nên kĩ năng giao tiếp sẽ quyết định rất nhiều tới sự thành công của chiến lược chăm sóc. Đôi khi kỹ năng nói chuyện lưu loát, nhẹ nhàng, chân thành,…lại chính là chìa khóa để bạn có thể giải quyết các vấn đề rất phức tạp từ khách hàng, đặc biệt là đối với những phản hồi có tính chất tiêu cực.

Khi giao tiếp với khách hàng, bạn hãy truyền đạt thông tin một cách chính xác, đầy đủ và rõ ràng nhất. Đừng bao giờ mang lại sự nhầm lẫn cho khách hàng vì điều đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp bạn trong tương lai.
 

2. Kiên nhẫn

Chăm sóc khách hàng chắc chắn bạn sẽ gặp những đối tượng khách hàng khó tính, nói nhiều, nói chuyện thiếu tế nhị, thiếu lịch sự, luôn đòi hỏi khắt khe, đưa ra các yêu cầu khó khăn và nhiều tình huống phức tạp có thể xảy ra. Chính vì vậy, công việc liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải thực sự kiên nhẫn, giữ bình tĩnh và kiên trì giải đáp, trả lời những thắc mắc từ phía khách hàng, bất luận người đó tính cách như thế nào, cư xử ra sao. Đó là yêu cầu cần thiết đối với mỗi một nhân viên CSKH, đặc biệt là việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Đây là một điều không hề dễ dàng, đòi hỏi bạn phải là người có tính kiên nhẫn. Hãy cố gắng luyện cho mình kỹ năng quan trọng này bởi nó cũng sẽ rất có ích cho bạn trong cuộc sống. Ngoài ra, điều này cũng chứng tỏ rằng bạn là người tận tâm và có trách nhiệm trong công việc và với khách hàng.

3. Linh hoạt, nhạy bén

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, chắc chắn bạn sẽ gặp phải rất nhiều tình huống bất ngờ, phức tạp, những câu hỏi “khó đỡ” hay các yêu cầu “không giống ai” đòi hỏi bạn phải có cách ứng xử thật nhạy bén và linh hoạt để không làm khách hàng phật ý. Điều này đồng nghĩa với việc bạn phải luôn sẵn sàng đưa ra sự hỗ trợ, giải đáp khúc mắc, cung cấp thông tin mọi lúc một cách tốt nhất cho khách hàng.
 

Sẽ có nhiều sự việc phức tạp và bất ngờ buộc bạn phải có khả năng phân tích, đánh giá và đưa ra phương án giải quyết thật nhanh. Đó có thể là một lỗi sai khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng hoặc khi họ không hài lòng với sự phục vụ của bạn mặc dù bạn cho rằng mình đã làm tốt. Đừng chủ quan nghĩ rằng bạn sẽ không bao giờ mắc sai lầm bởi mọi việc dù được tính toán kỹ lưỡng đến mấy đi chăng nữa thì cũng có thể khiến bạn dễ rơi vào thế bị động khi gặp phải vấn đề khó. Khi điều này xảy ra, bạn sẽ cần phải linh hoạt nhìn nhận, đánh giá tình hình từ nhiều khía cạnh khác nhau để giúp bạn thấy được điểm mấu chốt của vấn đề, từ đó có những giải pháp phù hợp.

Sự linh hoạt, nhạy bén thể hiện trong việc xử lý yêu cầu và cung cấp thông tin cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Tâm lý khách hàng thường không thích nghe giải thích lòng vòng, quy trách nhiệm hoặc từ chối hỗ trợ kiểu như “không thể làm được”. Thay vào đó, bạn hãy năng động và khéo léo một chút, suy nghĩ phương án và đưa ra sự hỗ trợ linh hoạt cho họ. Và đương nhiên, phương án bạn đưa ra sẽ đảm bảo vừa có lợi cho khách hàng và vừa có lợi cho công ty mình.

4. Kỹ năng lắng nghe khách hàng

Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai tiếp thu những ý kiến phản hồi một cách hời hợt mà không thực sự để tâm vào những gì họ nói. Bạn cần giữ vững và luôn luôn trau dồi kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ một thái độ cởi mở và tập trung vào những điều họ đang trình bày. Hạn chế việc chen ngang vào lời nói của khách hàng. Nên để họ trình bày xong rồi bạn hãy bắt đầu trả lời.

Nhân viên chăm sóc khách hàng nếu không biết cách lắng nghe thì sẽ không bao giờ hiểu được tâm tư, suy nghĩ và mong muốn của khách hàng. Như vậy thì không thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Khách hàng luôn mong muốn những yêu cầu của họ được bạn lắng nghe và thấu hiểu. Vì vậy, bạn hãy tập trung vào những gì họ nói và đặt các câu hỏi cần thiết liên quan đến vấn đề đó để nắm bắt một cách chi tiết hơn.
 

Khi bạn chú ý lắng nghe một cách tỉ mỉ từng ngôn từ, giọng nói, âm điệu, cho đến ngôn ngữ hình thể của khách hàng, bạn sẽ hiểu được rất nhiều điều và sẽ có cách giải quyết vấn đề của họ một cách tốt nhất. Đây thực sự là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp rất quan trọng mà bạn cần trang bị.

5. Nắm bắt và thấu hiểu tâm lý khách hàng

Nắm bắt được tâm lý và thấu hiểu mong muốn, nguyện vọng của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu để bạn có thể chăm sóc khách hàng thành công. Mặc dù, mỗi khách hàng sẽ có quan điểm và đưa ra các yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có một điểm chung đó là mong muốn được hỗ trợ và phục vụ một cách nhanh nhất, tốt nhất. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự cần gì, mong muốn gì thì lúc đó bạn mới có thể đưa ra phương án hỗ trợ và chăm sóc họ một cách chu đáo, hiệu quả nhất. Một khi bạn hiểu được những gì họ nói và đưa ra phương án giải quyết phù hợp thì khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ, hài lòng. Điều này giúp bạn có thể dễ dàng giải quyết những tình huống căng thẳng và gây ấn tượng với khách hàng.

6. Kỹ năng quản lý thời gian

Công việc chăm sóc khách hàng sẽ khá là bận rộn, đòi hỏi bạn phải biết cách quản lý và sắp xếp thời gian sao cho phù hợp. Nếu bạn là người có mục tiêu, biết sắp xếp công việc một cách khoa học thì bạn sẽ cảm thấy quỹ thời gian thoải mái hơn, có nhiều thì giờ để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được hỗ trợ. Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết đối với bất kỳ một chuyên viên CSKH nào bởi khách hàng luôn muốn yêu cầu của mình được giải quyết một cách nhanh nhất. Nói lòng vòng, không đi vào trọng tâm vấn đề sẽ làm tốn rất nhiều thời gian của bạn cũng như khách hàng. Như vậy, bạn sẽ bỏ qua những khách hàng tiềm năng khác đang cần phục vụ. Hãy sử dụng quỹ thời gian thật khoa học bởi một chuyên viên CSKH giỏi là người biết phân phối thời gian của mình một cách hợp lý và hiệu quả.

7. Kỹ năng làm chủ cảm xúc của bản thân

Đây là một trong những kỹ năng CSKH cực kỳ quan trọng, đòi hỏi bạn cần phải thường xuyên rèn luyện bởi cảm xúc là thứ khó điều khiển và kiểm soát nhất, đặc biệt là với ngành chăm sóc khách hàng “5 người 10 ý”. Mục tiêu công việc của bạn là làm thế nào để khách hàng cảm thấy thỏa mãn và hài lòng, nếu không làm được điều đó thì bạn đã thất bại hoàn toàn trong công việc. Chắc chắn, bạn sẽ thường xuyên phải đối mặt với sự giận dữ, các yêu cầu vô lý, thậm chí là những lời nói khiếm nhã, thiếu lịch sự của khách hàng. Nếu gặp các tình huống ở trên, bạn phải luôn luôn nhắc nhở bản thân rằng không được để cảm xúc của cá nhân chi phối tới công việc. Tuyệt đối không được nổi nóng hay nói xúc phạm tới khách hàng. Bởi vì một phút nóng giận hay một quyết định cảm tính của bạn có thể khiến khách hàng không bao giờ quay trở lại với công ty bạn nữa. Vì vậy, kể cả trong lúc bực bội nhất, bạn cũng nên biết tự kiềm chế, giữ được sự bình tĩnh và nhanh chóng tìm ra phương án giải quyết hợp lý.
 

8. Học hỏi và trau dồi kiến thức

Đặc thù công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải luôn cập nhật các chính sách, thông tin sản phẩm, dịch vụ của công ty thường xuyên. Ngoài ra còn là những thông tin liên quan từ các đối thủ cạnh tranh và trên thị trường. Bởi khi tiếp xúc, trao đổi với khách hàng, bạn vừa là nhân viên CSKH cũng vừa là đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp mình. Việc bạn nắm bắt và có thể giải đáp được tất cả những thắc mắc, cung cấp thêm các thông tin liên quan cần thiết cho khách hàng sẽ làm cho họ có ấn tượng tốt về công ty. Vậy nên, bạn hãy luôn rèn luyện cho mình kỹ năng không ngừng học hỏi và trau dồi kiến thức mọi lúc, mọi nơi nhé.

Trên đây là những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả mà Công ty thiết kế web Phương Nam Vina chúng tôi muốn chia sẻ với bạn. Hi vọng sau khi tham khảo bài viết, bạn có thể xem xét, áp dụng và cải thiện các kỹ năng của mình để trở thành một chuyên viên CSKH giỏi trong tương lai. Chúc các bạn thành công!

Tham khảo bài viết liên quan:

• Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Yếu tố thu hút khách hàng truy cập website bán hàng